SMM — как ваш живой сотрудник

Представьте, что у вашего бизнеса есть представитель. Это ваш менеджер или торговый агент. Он первый, с кем общаются ваши клиенты. Ваше сообщество в соцсетях — это отражение вашего бизнеса. И я настаиваю на том, что оценивать его нужно, как живого человека.

Если в вашем SMM есть ошибки, это равносильно тому, что ваш менеджер или сотрудник, который общается с клиентами, говорит и пишет с ошибками.

Капслок — человек начинает громко кричать. Только сегодня при ПОКУПКЕ ДВУХ ТОВАРОВ СКИДКА! Менеджер склонился над ухом миловидной старушки и кричит изо всех сил, чтобы та услышала. Старушка сжимается и старается быстрее уйти от истерика. Иначе мало ли что.

Нет запятых — это все равно, что ваш представитель будет говорить с клиентами так (представьте, что он сжевывает слова в кучу): покупайтенашихслонов.

Ошибки — Эй, девушка, такой красивый! Сюда иди! Покупай мой баклажан, красивий!

Разношерстные картинки, заимствованные из разных сообществ интернета — как спортивные штаны с классическими ботинками.

Скучные картинки из стока — как костюм Адидас. Не критично, но моветон и никто не воспринимает всерьез. В адидасе вы бы своего представителя на важную встречу не отправили. Вот и SMM свой не отправляйте. У него каждый день важная встреча с потенциальными и настоящими клиентами.

Демотиваторы и веселые картинки — это все равно, что ваш менеджер будет постоянно травить анекдоты. Многих раздражает, часто неуместно.

Репосты чужого контента — как нудный переговорщик, который невпопад рассказывает о том, что ест его собачка, тратит время людей и не несет в себе никакого смысла.

Обсуждение политических и скользких тем — то же самое, что положить ноги на стол или вытереть руки о пиджак. Не принято, даже если очень хочется.

Неотвеченные комментарии в бизнес-сообществе — то же самое, что к вашему продавцу в магазине подойдут с вопросом, а ответит он только на следующий день.

В SMM на комментарии нужно отвечать в тот же день.

Хамство в комментариях — это все равно что официант в кафе, который выливает суп на голову клиенту. В интернете границы стираются и такие ситуации кажутся не очень важными. Но это не так. Обиженный клиент может нанести урон бизнесу. Не надо обижать людей (это не относится к хамам, которых в обычной жизни охранник вывел бы под локти).

Контент не по теме — это все равно, что менеджера спросят про стоимость доставки, а он расскажет про удобство интернет-шоппинга. Вроде около, но не то, что хотят знать люди.

Контент в сообществах должен говорить о бизнесе и на темы, которые волнуют клиентов. А SMM — это все равно, что представитель компании. Только многорукий и многоликий, как Шива.

Нужно понять, что именно интересует людей, и уже исходя из этого выстраивать контентный план.

Если SMM как человек, то можно расширить рамки и полномочия.

Не хватает фото — нанять фотографа и придумать свежие идеи подачи.
Не хватает контента — отправить журналиста на места и сделать интервью со специалистами.
Есть трафик — надо использовать его шире. Добавить e-mail рассылку, предложить клиенту создать воронку продаж, добавить программы лояльности, бесплатные привлекательные предложения, которые помогут вызвать доверие к бренду.

Хороший менеджер принесет пользу в разных направлениях.

Хороший SMM должен решать задачи намного шире, чем просто представительство компании в соцсетях.

Это общение с людьми, контент, реклама, повторные продажи, предложения, репутация и презентация сотрудников и демонстрация экспертизы.

Такие специалисты (как и такой SMM) приносят в компанию много капиталов, не только денежных.

Глупо ожидать от нового сотрудника прорыва в продажах и перевыполнения плана в первые же дни. Новый проект, как новый человек, требует времени.

Поэтому SMM в первые один-три (зависит от ниши) месяца — это настройка, прощупывание аудиторий и контента.

Если вы нанимаете человека, вы готовы к тому, что ему нужно будет время. Отнеситесь к SMM так же и не ждите чудес в первый же месяц.

Как и хороший SMM не может стоить 10 000-30 000 рублей в месяц. Искать супер-специалиста за эти деньги, это все равно что искать топ-менеджера по цене уборщицы. Так не бывает.

Хороший SMM — это работа нескольких людей. Профессионалов в своей области. Потому что нельзя одной конечностью настраивать рекламу, второй фотографировать, третьей брать интервью, а четвертой составлять стратегию новых продаж и роста.

Вот, как это реализовано у нас.

Вот какая команда работает над проектом. К этому составу мы пришли спустя 4 года экспериментов. И опыт у нас был разный — от одного человека на проекте (и я категорически против такого подхода) до системы и команд, где всегда можно заменить одного человека на другого без потерь для клиента.

Несложно посчитать, сколько может стоить такой подход и такая команда.

Нанять человека на ведение соцсетей и не участвовать, не помогать, а лишь давить и устраивать истерики — это все равно что взять человека на работу, ничего ему не объяснить и начать требовать и кричать. Адекватные люди в таких условиях не работают.

Вторая крайность — нанять специалиста, заплатить за его профессионализм и умение принимать решения и не давать ему действовать. Лучше возьмите в штат кроткого исполнителя и просто указывайте ему, как надо.

Мы обезопасили себя договорами и условиями. Например, с недавнего времени у нас есть четкий стоп-лист на клиентов, которым надо «вчера, срочно, все очень срочно». Также мы стали прописывать в договоре, что клиенты должны участвовать в создании контента, давать информацию журналистам либо людей, которые смогут информацию дать. Мы стали прописывать даже сроки согласования текстов. А контракт заключаем минимум на 3 месяца.

Такой договор + цена — это лучший фильтр, который у нас был за все время.

SMM — процесс, в котором участвуют обе стороны. Потому что только клиент знает детали бизнеса и может рассказать то, чего не знает человек со стороны. Задача SMM специалиста — вытащить из владельца то, что нужно его клиентам и преподнести в удобной форме так, чтобы информация работала на доверие и продажи.

Хороший менеджер — тот, с которым не страшно идти вперед. Если у вас сломается машина, он выйдет, снимет пиджак и поменяет колесо или найдет того, кто это сделает.

Если с вашим бизнесом случится неприятная история или волна негатива, SMM сможет решить и это.

Берегите своих менеджеров и отнеситесь к вашему SMM, как живому сотруднику :)